logo

 

خانه نوآوری


خانه نوآوری، اولین و تنها مرکز نوآوری فعال کشور در حوزه محتوا، رسانه و بلاک‌چین.

تلفن: 02188967160
فکس: 02189775890
ایمیل: Info@innohouse.ir
نشانی: تهران – بلوار کشاورز – تقاطع خیابان 16 آذر – پلاک 78 – برج کمال‌الدین بهزاد – طبقه دهم 
  

چگونه برای کسب و کار خود ارزش پیشنهادی پیدا کنیم؟!

کارهای مشتری در بوم ارزش پیشنهادی

کارهای مشتری در بوم ارزش پیشنهادیکارها چیزهایی را توصیف می کند که مشتریانتان در شغل یا زندگی خود سعی در انجام آن دارند. کار مشتری می تواند فعالیت هایی باشد که مشتری سعی در انجام و اتمام آن ها دارد، مشکلاتی باشد که می کوشد تا حلشان کند یا نیازهایی باشد که در تلاش است تا آنها را برطرف سازد . زمانی که در جست وجوی کارها هستید اطمینان حاصل کنید که از دیدگاه مشتری به مسائل می نگرید . آنچه شما از دیدگاه خود مهم می پندارید ممکن است آن کاری نباشد که مشتریان واقعا سعی در انجامش دارند . 


بین سه نوع اصلی کارهای مشتری و نیز کارهای پشتیبان تمایز قائل شوید :

کارهای کارکردی

هنگامی که مشتریانتان سعی در اجرا یا اتمام فعالیتی خاص یا حل مسئله ای خاص دارند . برای مثال ، کوتاه کردن چمن ها ، داشتن تغذیه سالم ، نوشتن گزارش یا کمک به کاربران در نقش فردی حرفه ای .

کارهای اجتماعی

هنگامی که مشتریانتان می خواهند خوب به نظر برسند یا قدرت و جایگاه اجتماعی به دست آورند . این کارها توصیف می کنند که مشتریان می خواهند از دید دیگران چطور به نظر برسند . برای مثال ، مصرف کننده ای اهل مد پنداشته شود یا فرد حرفه ای شایسته ای به نظر آید .

کارهای شخصی / احساسی

مشتریانتان به دنبال حالت خاص احساسی مانند داشتن حس خوب یا امنیت هستند. برای مثال ، در نقش مصرف کننده به دنبال آرامش ذهنی در مورد سرمایه گذاری خود هستند یا در محل کار خود به دنبال احساس امنیت شغلی هستند.

کارهای پشتیبان

مشتریان در زمینه خرید و مصرف ارزش هم در نقش مصرف کننده و هم در نقش کارشناسان حرفه ای ، کارهای پشتیبان نیز انجام می دهند .

این کارها نشات گرفته از سه نقش مختلف است :

خریدار ارزش : کارهایی که مربوط به خرید ارزش هستند مثل مقایسه کردن پیشنهاد ها ، تصمیم گرفتن در مورد این که کدام محصول خریداری شود ، ایستادن در صف پرداخت ، کامل کردن خرید یا ارسال محصول یا خدمت .
هم آفرینان ارزش : کارهایی که مربوط به هم آفرینی ارزش با سازمان شما است مانند ارسال دیدگاه و بازخورد در مورد محصولات یا حتی مشارکت در طراحی محصول یا خدمت .

انتقال دهنده ارزش : کارهایی که مربوط به انتهای چرخه عمر ارزش پیشنهادی است مانند انصراف از عضویت ، کنار گذاشتن محصول ، انتقال دادن آن به دیگران یا فروش مجددش .

زمینه کار

کارهای مشتری اغلب به زمینه خاصی که در آن انجام می گیرد وابسته است . زمینه کار ممکن است محدودیت ها و قید های خاصی را تحمیل کند . به عنوان مثال تماس گرفتن با کسی در حالی که با هواپیما پرواز رانندگی می کنید . به طور مشابه ، رفتن به سینما با بچه ها متفاوت از سینما رفتن با همسرتان است .

اهمیت کار

لازم است تاکید کنیم که همه کارها اهمیت یکسانی برای مشتری شما ندارد . اهمیت برخی از آنها در شغل یا زندگی مشتری بیشتر است و ناتوانی در انجام آنها می تواند تبعات جدی به همراه داشته باشد . برخی از کارها کم اهمیت هستند زیرا مشتری به بقیه چیزها اهمیت بیشتری می دهد . بعضی از وقت ها مشتری یک کار را مهم به حساب می آورد به این دلیل که بیشتر وقت ها تکرار می شود یا به این دلیل که منجر به نتیجه مطلوب یا نامطلوب می شود.

منفعت های مشتری در بوم ارزش پیشنهادی

منفعت های مشتری در بوم ارزش پیشنهادیمنفعت ها نتایج و فایده هایی را توصیف می کنند که مشتریانتان در طلبشان هستند. برخی از منفعت ها ضروری، برخی مورد انتظار، برخی مطلوب مشتریان و برخی نیز برای مشتریان غیر منتظره هستند. منفعت ها شامل فواید کارکردی ، منفعت های اجتماعی ، احساسات مثبت و صرفه جویی در هزینه ها می شود.


به دنبال شناسایی چهار نوع از منفعت های مشتری در قالب نتایج و فایده ها باشید :

منفعت های ضروری

منفعت هایی هستند که راهکار بدون آنها عمل نمی کند . به عنوان مثال ابتدایی ترین انتظاری که ما از تلفنی هوشمند داریم این است که بتوانیم با آن تماس برقرار کنیم .

منفعت های مورد انتظار

منفعت هایی نسبتأ ابتدایی هستند که از راهکار انتظار داریم حتی اگر بدون آنها نیز کار کند . به عنوان مثال از زمانی که شرکت اپل ، آیفون را ارائه کرده است، انتظار داریم که تلفن ها دارای طراحی مناسب باشند و زیبا به نظر برسند.

منفعت های مطلوب

منفعت هایی هستند که فراتر از انتظار ما از راهکار هستند اما دوست داریم در صورت امکان، آنها را داشته باشیم . معمولا اینها منفعت هایی هستند که در صورتی که از مشتریان سوال کنید به ذهن آنها می رسد. به عنوان مثال برای ما مطلوب است که تلفن های هوشمند بادستگاه های دیگرمان هماهنگ و یکپارچه باشد .

منفعت های غیر منتظره

منفعت هایی که فراتر از انتظارات و آرزوهای مشتریان هستند . حتی اگر از آنها بپرسید به ذهنشان نمی رسد. قبل از اینکه شرکت اپل صفحه های لمسی و اپ استور را تبدیل به استاندارد اصلی بازار تلفن همراه کند ، هیچ کس به عنوان جزئی از تلفن همراه به آنها فکر نمی کرد .

اهمیت منفعت

همان طور که ممکن است دردسر از نظر مشتری شدید یا متوسط باشد ، منفعت نیز ممکن است ضروری احساس شود یا اینکه صرفا داشتنش جذاب باشد .

.نکته: منفعت ها را ملموس کنید

 درست مانند دردسر ها ، بهتر است که منفعت ها تا جای ممکن به طور ملموس توصیف شوند تا تمایز بین کارها، دردسر ها و منفعت ها مشخص شود . زمانی که مشتری” عملکرد بهتر” را به عنوان منفعت مطلوب می کند از او بپرسید که چقدر عملکرد بهتر مورد انتظار و آرزوی اوست . بدین ترتیب می توانید یادداشت بردارید که ” افزایش عملکرد بیش از فلان مقدار را دوست خواهد داشت . ” زمانیکه بفهمید که مشتریان دقیقا چگونه منفعت (همان نتایج و فایده ها) را اندازه می گیرند خواهید توانست منفعت سازهای بهتری را در ارزش پیشنهادی خود طراحی کنید .

فهرست سؤالات محرک زیر به شما کمک می کند تا در مورد منفعت های مختلف و بالقوه مشتری فکر کنید :

• چه صرفه جویی هایی مشتریانتان را خوشحال می کند؟ چه صرفه جویی هایی در قالب زمان، پول و تلاش برای آنها با ارزش است ؟
• چه سطح کیفیتی مورد انتظار آنهاست و آرزوی کمتر یا بیشتر شدن چه چیزی را دارند؟
• ارزش های پیشنهادی فعلی چگونه مشتریانتان را شاد می کنند؟ از چه ویژگیهای خاصی لذت می برند؟ انتظار چه عملکرد و کیفیتی را دارند ؟ 
• چه چیزی شغل و زندگی مشتریانتان را آسان تر خواهد کرد؟ آیا امکان منحنی یادیگری با شیب کمتر ، خدمات بیشتر یا هزینه های پایین تر مالکیت وجود دارد ؟
• مشتریانتان آرزوی چه پیامدهای مثبت اجتماعی ای را دارند؟ چه چیز باعث می شود خوب به نظر برسند ؟ چه چیز قدرت وجایگاه اجتماعی آنها را بهبود می بخشد ؟
• مشتریان بیشتر از همه دنبال چه چیزی هستند ؟ آیا به دنبال طراحی خوب ، ضمانت یا ویژگی های خاص یا بیشترهستند ؟
• مشتریان رؤیای چه چیز را دارند ؟ مشتاق به دست آوردن چه چیز هستند یا چه چیز تسکین بزرگی برای آنهاست ؟
• مشتریانتان چگونه موفقیت و شکست را اندازه می گیرند ؟ عملکرد و هزینه را چطور می سنجند ؟
• چه چیز احتمال پذیرش ارزش پیشنهادی را در مشتریانتان افزایش می دهد؟ آیا در آرزوی هزینه کمتر ، سرمایه گذاری کمتر، ریسک کمتر یا کیفیت بهتر هستند ؟

 

دردسرهای مشتری در بوم ارزش پیشنهادی

دردسرهای مشتری در بوم ارزش پیشنهادی

دردسرها توصیف کننده هرچیزی است که مشتری شما را قبل، درحین و بعد از تلاش برای انجام کاری آزار می دهد یا به بیان ساده از انجام دادن یک کار جلوگیری می کند. دردسر همچنین ریسک ها را نیز توصیف می کند . ریسک نتایج بد بالقوه ای است که مربوط به انجام ندادن یا بد انجام دادن کار است .

به دنبال شناسایی سه نوع از دردسر های مشتری و تعیین میزان جدی بودن آنها از نظر مشتری باشید :

نتایج، مشکلات و ویژگی های ناخواسته

دردسر ها می توانند کارکردی ( به عنوان مثال ، راهکاری که موثر نیست یا خوب کار نمی کند یا اثرات جانبی منفی دارد) ، اجتماعی ( ” در انجام این کار بد به نظر می رسم “) ، احساسی ( هر وقت این کار را انجام می دهم احساس بدی دارم “) یا پشتیبان (” آزار دهنده است که برای این کار به مغازه برویم “) باشند . دردسر ها همچنین می توانند شامل ویژگی های ناخواسته ای باشند که مشتری دوست ندارد ( به عنوان مثال” دویدن در سالن ورزشی کسل کننده است ” یا ” این طراحی زشت است”) .

موانع

چیزهایی هستند که یا جلوی کار مشتری را حتی از همان ابتدای کار می گیرند یا سرعت انجام آنها را کم می کنند ، ( به عنوان مثال ” برای انجام دقیق این کار ، وقت ندارم ” یا”توانایی مالی برای به کارگیری راهکارهای موجود را ندارم “)

 ریسک ها ( نتایج بالقوه ناخواسته)

چیزهایی که ممکن است غلط از آب درآید و پیامدهای منفی مهمی داشته باشد ( به عنوان مثال” اگر از این نوع راهکار استفاده کنم ، ممکن است اعتبارم را از دست بدهم ” یا ” وجود حفره ای در مسائل امنیتی ، ممکن است برایمان فاجعه بار باشد ” ) . 
شدت دردسر مشابه کارها که ممکن است برای مشتری ، مهم یا کم اهمیت باشند ، دردسر مشتری نیز ممکن است شدید یا متوسط باشد .

نکته : دردسر ها را ملموس کنید

برای تفاوت قائل شدن بین کارها ، دردسرها و منفعت ها تا جای ممکن آنها را به طور ملموس توصیف کنید . به عنوان مثال زمانی که مشتری می گوید “ایستادن در صف هدر دادن وقت بود” بپرسید که دقیقا پس از چند دقیقه احساس هدر دادن وقت به او دست د اده است . بدین صورت می توانید بنویسید ” هدر دادن بیش از فلان دقیقه ایستادن در صف “. 
زمانی که بفهمید مشتریان دقیقا چگونه شدت دردسر را اندازه می گیرند می توانید دردسرکاه های بهتری رادر ارزش پیشنهادی خود طراحی کنید .

فهرست سؤالات محرک زیر می تواند به شما در فکر کردن راجع به دردسر های مختلف و بالقوه مشتری کمک کند :

• مشتریانتان ” خیلی گران ” را چگونه تعریف می کنند ؟ “خیلی زمان بر ” ، “نیازمند پول زیاد ” یا ” نیازمند تلاش قابل توجه ” را چطور؟
• چه چیزی باعث می شود مشتریان شما احساس بدی داشته باشند ؟یأس ها ، آزردگی ها یا چیزهایی که باعث مشکل آنها می شود چیست ؟
• چرا ارزش های پیشنهادی فعلی برای مشتریان خوب عمل نمی کنند ؟ جای چه ویژگی هایی در محصولات یا خدمات خالی است ؟ آنچه مشتریان را آزار می دهد مشکلات عملکردی است یا عیوب کارکردی ؟
• سختی ها وچالش های اصلی ای که مشتریانتان با آنها مواجه هستند چیست ؟ آیا نحوه کار باچیز های مختلف را درک می کنند ؟ آیا با انجام کارهای خاصی مشکل دارند یا به دلایلی خاص در برابر کارهای خاصی مقاومت می کنند ؟
• مشتریانتان با چه پیامدهای منفی اجتماعی مواجه هستند یا از آن می ترسند؟آیا ترس از دست دادن وجهه ، قدرت ، اعتماد یا جایگاه اجتماعی دارند ؟
• مشتریانتان از چه ریسک هایی می ترسند؟ آیا از ریسک های مالی، اجتماعی یا فنی می ترسند یا از خود می پرسند که چه چیز ممکن است غلط از آب درآید ؟
• چه چیز مشتریانتان را بی خواب می کند؟ مسائل ، دغدغه ها و نگرانی های بزرگ آنها چیست ؟
• مشتریانتان چه اشتباهات رایجی انجام می دهند؟ آیا به طور نادرست از راهکاری استفاده می کنند ؟
• چه موانعی در برابر مشتریانتان در مورد پذیرش ارزش پیشنهادی وجود دارد؟ آیا هزینه های سرمایه گذاری اولیه ، منحنی یادگیری با شیب تند یا موانع دیگر، از پذیرش جلوگیری می کنند ؟